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綿陽機(jī)場(chǎng)（集團(tuán)）有限公司

關(guān)于印發(fā)《綿陽機(jī)場(chǎng)殘疾人航空運(yùn)輸管理辦法》的通知

各部門，公安分局，各分公司：

根據(jù)《關(guān)于印發(fā)<殘疾人航空運(yùn)輸管理辦法>的通知》（民航發(fā)〔2014〕105號(hào)）精神，結(jié)合民航局運(yùn)輸司發(fā)布的監(jiān)管事項(xiàng)庫（運(yùn)輸類）的相關(guān)要求和綿陽機(jī)場(chǎng)實(shí)際，現(xiàn)將《綿陽機(jī)場(chǎng)殘疾人航空運(yùn)輸管理辦法》印發(fā)你們，請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。

特此通知。

  綿陽機(jī)場(chǎng)（集團(tuán)）有限公司

                  2019年4月22日

綿陽機(jī)場(chǎng)殘疾人航空運(yùn)輸管理辦法

第一章  總 則

第一條 為保護(hù)殘疾人在航空運(yùn)輸過程中的合法權(quán)益，規(guī)范殘疾人航空運(yùn)輸?shù)墓芾砑胺?wù)，綿陽機(jī)場(chǎng)（集團(tuán)）有限公司（以下簡(jiǎn)稱：綿陽機(jī)場(chǎng))根據(jù)《殘疾人航空運(yùn)輸管理辦法》（民航發(fā)［2014］105號(hào)）精神和有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章，結(jié)合綿陽機(jī)場(chǎng)實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于依照中華人民共和國法律設(shè)立的承運(yùn)人使用民用航空器運(yùn)送殘疾人而收取報(bào)酬的國內(nèi)、國際航空運(yùn)輸，或經(jīng)承運(yùn)人同意而辦理的免費(fèi)航空運(yùn)輸。

第三條 殘疾人與其他公民一樣享有航空旅行的機(jī)會(huì)，為殘疾人提供的航空運(yùn)輸應(yīng)保障安全、尊重隱私、尊重人格。

第四條 本辦法中下列用語，除具體條文中另有規(guī)定外，含義如下：

（一）“殘疾人”是指在心理、生理、人體結(jié)構(gòu)上，某種組織、功能喪失或者不正常，全部或者部分喪失以正常方式從事某種活動(dòng)能力的人。殘疾人包括肢體、精神、智力或感官有長(zhǎng)期損傷的人，這些損傷與各種障礙相互作用，可能阻礙殘疾人在與他人平等的基礎(chǔ)上充分和切實(shí)地參加社會(huì)活動(dòng)，具體表現(xiàn)為視力殘疾、聽力殘疾、言語殘疾、肢體殘疾、智力殘疾、精神殘疾、多重殘疾和其他殘疾的人。

（二）“具備乘機(jī)條件的殘疾人”是指購買或持有有效客票，為乘坐客票所列航班到達(dá)機(jī)場(chǎng)，利用承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人提供的設(shè)施和服務(wù)，符合適用于所有旅客的、合理的、無歧視運(yùn)輸合同要求的殘疾人。

（三）“醫(yī)療證明”是指由醫(yī)院出具的、說明該殘疾人在航空旅行中不需要額外醫(yī)療協(xié)助能安全完成其旅行的書面證明。

（四）“殘疾人團(tuán)體”是指統(tǒng)一組織的人數(shù)在10 人以上（含10 人），航程、乘機(jī)日期和航班相同的具備乘機(jī)條件的殘疾人。

（五）“服務(wù)犬”是指為殘疾人生活和工作提供協(xié)助的特種犬，包括輔助犬、導(dǎo)聽犬、導(dǎo)盲犬。

第二章  設(shè)施設(shè)備

第五條 綿陽機(jī)場(chǎng)無障礙設(shè)施設(shè)備的配備遵守《無障礙環(huán)境建設(shè)條例》，并符合民用機(jī)場(chǎng)航站樓無障礙設(shè)施設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)的要求。

第六條 綿陽機(jī)場(chǎng)免費(fèi)為具備乘機(jī)條件的殘疾人提供《殘疾人航空運(yùn)輸管理辦法》規(guī)定的設(shè)施、設(shè)備或特殊服務(wù)。

第七條 綿陽機(jī)場(chǎng)旅客停車場(chǎng)在靠近航站樓主要出、入口或靠近電梯處設(shè)置了無障礙停車位；無障礙車位數(shù)量不少于停車位數(shù)量的5%，最少不少于2 個(gè)。綿陽機(jī)場(chǎng)旅客停車場(chǎng)共設(shè)置無障礙停車位6個(gè)。

第八條 旅客服務(wù)部在候機(jī)樓的主要入口處設(shè)置綜合服務(wù)柜臺(tái)，并設(shè)有醒目標(biāo)識(shí)，為具備乘機(jī)條件的殘疾人提供航班信息，協(xié)助其聯(lián)系承運(yùn)人、辦理乘機(jī)手續(xù)和安全檢查等服務(wù)。

第九條 旅客服務(wù)部為具備乘機(jī)條件的殘疾人免費(fèi)提供登離機(jī)所需要的移動(dòng)輔助設(shè)備，包括但不限于航站樓內(nèi)、登機(jī)口至遠(yuǎn)機(jī)位的無障礙電動(dòng)車、擺渡車以及在機(jī)場(chǎng)及登離機(jī)時(shí)使用的輪椅。

第十條 旅客服務(wù)部加強(qiáng)對(duì)殘疾人衛(wèi)生間、殘疾人候機(jī)廳、殘疾人專用柜臺(tái)等無障礙設(shè)施的維護(hù)和管理，確保具備乘機(jī)條件的殘疾人正常使用。

第三章 信息傳遞

第十一條 運(yùn)行指揮中心負(fù)責(zé)收集，進(jìn)港航班具備乘機(jī)條件的殘疾人人數(shù)、殘疾情況、助殘?jiān)O(shè)備在航班上的位置以及需要的特殊協(xié)助或服務(wù)的信息,將信息通報(bào)給相關(guān)保障部門。

第十二條 旅客服務(wù)部負(fù)責(zé)收集，離港航班具備乘機(jī)條件的殘疾人需要協(xié)助的相關(guān)信息(殘疾人人數(shù)、殘疾情況、助殘?jiān)O(shè)備的位置以及需要的特殊協(xié)助或服務(wù)的信息)。旅客服務(wù)部及時(shí)將信息通報(bào)運(yùn)行指揮中心，由運(yùn)行指揮中心通報(bào)需協(xié)助的其他相關(guān)保障部門。

第十三條 運(yùn)行指揮中心和旅客服務(wù)部收到承運(yùn)人提供的具備乘機(jī)條件的殘疾人服務(wù)需求信息時(shí)，第一時(shí)間做好信息傳遞工作。相關(guān)保障部門收到運(yùn)行指揮中心提供的具備乘機(jī)條件的殘疾人服務(wù)需求信息時(shí)，及時(shí)通知有關(guān)保障人員提前做好準(zhǔn)備工作。

第十四條 運(yùn)行指揮中心和旅客服務(wù)部要在各自的平臺(tái)上充分發(fā)揮協(xié)調(diào)指揮作用，確保具備乘機(jī)條件的殘疾人順利登離機(jī)。

第十五條 旅客服務(wù)部和客運(yùn)公司應(yīng)向具備乘機(jī)條件的殘疾人提供與其他旅客一致的服務(wù)信息，包括售票、航班延誤、航班時(shí)刻更改、辦理乘機(jī)手續(xù)、登機(jī)口的指定以及托運(yùn)和提取行李等信息。

第四章 乘機(jī)服務(wù)

第十六條 除另有規(guī)定外，旅客服務(wù)部不得限制具備乘機(jī)條件的殘疾人在航站樓內(nèi)活動(dòng)，或要求其留在某一特定區(qū)域。

第十七條 具備乘機(jī)條件的殘疾人托運(yùn)其輪椅的，可使用機(jī)場(chǎng)的輪椅。具備乘機(jī)條件的殘疾人愿意在機(jī)場(chǎng)使用自己輪椅的(非電動(dòng)輪椅)，可使用其輪椅至客艙門。

第十八條 具備乘機(jī)條件的殘疾人在地面輪椅、登機(jī)輪椅或其他設(shè)備上不能獨(dú)立移動(dòng)的，旅客服務(wù)部工作人員按各自責(zé)任不得使其無人照看超過30分鐘。

第十九條  具備乘機(jī)條件的殘疾人需要提供登機(jī)、離機(jī)協(xié)助的，應(yīng)在普通旅客辦理乘機(jī)手續(xù)截止前半小時(shí)在機(jī)場(chǎng)辦理乘機(jī)手續(xù)。具備乘機(jī)條件的殘疾人未能提前1小時(shí)在機(jī)場(chǎng)辦理乘機(jī)手續(xù)的，旅客服務(wù)部在不延誤航班的情況下盡力提供上述服務(wù)或協(xié)助。

第二十條 除另有規(guī)定外，旅客服務(wù)部不得禁止具備乘機(jī)條件的殘疾人在任何座位就座，或要求其在某一特定座位就座。

第二十一條 具備乘機(jī)條件的殘疾人提出以下座位需求的，旅客服務(wù)部應(yīng)盡力做出安排：

(一) 具備乘機(jī)條件的殘疾人對(duì)座位需求，應(yīng)盡量滿足；

(二) 除另有規(guī)定外，應(yīng)為陪伴人員安排緊靠殘疾人的座位；

(三) 當(dāng)具備乘機(jī)條件的殘疾人與其服務(wù)犬同機(jī)旅行時(shí)，應(yīng)提供相應(yīng)艙位的第一排座位或其他適合的座位；

(四)對(duì)于腿部活動(dòng)受限制的具備乘機(jī)條件的殘疾人，應(yīng)為其提供相應(yīng)艙位的第一排座位或腿部活動(dòng)空間大的過道座位。

第二十二條 因某種原因需減載部分旅客的，旅客服務(wù)部應(yīng)優(yōu)先保證具備乘機(jī)條件的殘疾人及其陪伴人員的運(yùn)輸。

第二十三條 旅客服務(wù)部在辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)，須提醒具備乘機(jī)條件的殘疾人在安檢前清空隨身攜帶的排泄袋。

第五章 安全檢查

第二十四條 綿陽機(jī)場(chǎng)安檢愛心通道為殘疾人提供安全檢查無障礙服務(wù)，輪椅旅客專用通道為B區(qū)安檢通道。

第二十五條 具備乘機(jī)條件的殘疾人及其服務(wù)犬應(yīng)與其他旅客一樣接受安全檢查。

第二十六條 對(duì)具備乘機(jī)條件的殘疾人的助殘?jiān)O(shè)備進(jìn)行安全檢查過程中，安檢人員判斷該助殘?jiān)O(shè)備可能藏有武器或其他違禁物品的，可進(jìn)行特殊程序的檢查。

第二十七條 安檢站為有需要進(jìn)行獨(dú)立、私密的具備乘機(jī)條件的殘疾人提供私下檢查。

第六章 登離機(jī)服務(wù)

第二十八條 運(yùn)行指揮中心原則上應(yīng)盡量安排靠接廊橋的機(jī)位。

第二十九條 旅客服務(wù)部應(yīng)提供登離機(jī)協(xié)助包括按需要向具備乘機(jī)條件的殘疾人提供服務(wù)人員、普通輪椅等。

第三十條 通常情況下，旅客服務(wù)部應(yīng)安排具備乘機(jī)條件的殘疾人及其陪伴人員優(yōu)先登機(jī)及錯(cuò)峰離機(jī)。

第三十一條 當(dāng)不能使用廊橋時(shí)，旅客服務(wù)部應(yīng)以具備乘機(jī)條件的殘疾人同意的可行方式提供登離機(jī)協(xié)助。

第三十二條 旅客服務(wù)部應(yīng)當(dāng)為具備乘機(jī)條件的殘疾人到港提供行李提取、引導(dǎo)等必要的協(xié)助和服務(wù)。

第三十三條  航班不正常時(shí)，旅客服務(wù)部除按相關(guān)規(guī)定做好服務(wù)工作外，還應(yīng)對(duì)具備乘機(jī)條件的殘疾人在以下方面予以特殊協(xié)助：

（一）及時(shí)主動(dòng)提供相關(guān)信息，包括退票、簽轉(zhuǎn)、后續(xù)航班的安排等；

（二）指定休息區(qū)域，安排住宿時(shí)應(yīng)考慮無障礙設(shè)施設(shè)備等條件；

（三）主動(dòng)詢問相關(guān)需求，并予以協(xié)助。

第三十四條 因殘疾人旅客突發(fā)疾病的備降、返航航班由運(yùn)行指揮中心及時(shí)通知各相關(guān)保障部門。

第七章 助殘?jiān)O(shè)備存放

第三十五條 具備乘機(jī)條件的殘疾人可將以下助殘?jiān)O(shè)備作為隨身攜帶物品帶進(jìn)客艙，各保障工作人員不得限制。

（一）肢殘：拐杖、折疊輪椅、假肢

（二）聾人：電子耳蝸、助聽器

（三）盲人：多功能/簡(jiǎn)易盲杖、助視器、盲人眼鏡

客艙內(nèi)沒有存放設(shè)施或空間的，應(yīng)將助殘?jiān)O(shè)備免費(fèi)托運(yùn)。

第三十六條 具備乘機(jī)條件的殘疾人可免費(fèi)托運(yùn)1件不可帶入客艙的助殘?jiān)O(shè)備。

第三十七條 電動(dòng)輪椅應(yīng)進(jìn)行托運(yùn)，具備乘機(jī)條件的殘疾人托運(yùn)電動(dòng)輪椅，應(yīng)在普通旅客辦理乘機(jī)手續(xù)截止前半小時(shí)交運(yùn)，并符合危險(xiǎn)品航空運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。

旅客服務(wù)部在完成電動(dòng)輪椅托運(yùn)手續(xù)之后，應(yīng)通知承運(yùn)人，告知電動(dòng)輪椅的托運(yùn)情況。

第三十八條 旅客服務(wù)部對(duì)托運(yùn)的助殘?jiān)O(shè)備應(yīng)拴掛行李牌，并將其中的識(shí)別聯(lián)交給具備乘機(jī)條件的殘疾人。

為防止丟失和損壞，旅客服務(wù)部應(yīng)協(xié)助具備乘機(jī)條件的殘疾人或其家屬將助殘?jiān)O(shè)備及其拆卸下的部件進(jìn)行適當(dāng)包裝。

第三十九條  旅客服務(wù)部不得要求具備乘機(jī)條件的殘疾人簽署免責(zé)文件，放棄其對(duì)助殘?jiān)O(shè)備損壞或丟失進(jìn)行索賠的權(quán)利，收運(yùn)時(shí)已損壞的除外。

第四十條  除另有規(guī)定外，旅客服務(wù)部應(yīng)在靠近客艙門的地方接受托運(yùn)和交回助殘?jiān)O(shè)備，以便具備乘機(jī)條件的殘疾人能盡可能使用自己的助殘?jiān)O(shè)備。

第四十一條  具備乘機(jī)條件的殘疾人提出在行李提取區(qū)取回其助殘?jiān)O(shè)備的，旅客服務(wù)部應(yīng)滿足其要求，并予以協(xié)助。

第四十二條 中外運(yùn)工作人員應(yīng)將托運(yùn)的助殘?jiān)O(shè)備優(yōu)先從貨艙中取出，移交旅客服務(wù)部工作人員。由旅客服務(wù)部人員將助殘?jiān)O(shè)備交給具備乘機(jī)條件的殘疾人。

第四十三條  中外運(yùn)應(yīng)安排助殘?jiān)O(shè)備的運(yùn)輸優(yōu)先于其他貨物和行李，并確保與具備乘機(jī)條件的殘疾人同機(jī)到達(dá)。

第八章 服務(wù)犬

第四十四條 在承運(yùn)人同意的情況下,綿陽機(jī)場(chǎng)允許服務(wù)犬在航班上陪同具備乘機(jī)條件的殘疾人。

第四十五條 旅客服務(wù)部值機(jī)人員須提醒具備乘機(jī)條件的殘疾人能夠負(fù)責(zé)服務(wù)犬在客艙內(nèi)的排泄，并確保不會(huì)影響機(jī)上的衛(wèi)生問題。

第四十六條 旅客服務(wù)部值機(jī)人員在為具備乘機(jī)條件的殘疾人辦理服務(wù)犬的乘機(jī)手續(xù)時(shí)，應(yīng)查看其攜帶服務(wù)犬的身份證明和檢疫證明，并將辦理情況通報(bào)承運(yùn)人。

安檢人員在查驗(yàn)具備乘機(jī)條件的殘疾人的有效證件時(shí)，應(yīng)查看其攜帶服務(wù)犬的身份證明和檢疫證明。

第四十七條 旅客服務(wù)部應(yīng)提醒具備乘機(jī)條件的殘疾人在登機(jī)前為其帶進(jìn)客艙的服務(wù)犬系上牽引繩索，并不得占用座位和任意跑動(dòng)。

第九章 聯(lián)程運(yùn)輸

第四十八條 聯(lián)程運(yùn)輸時(shí)，旅客服務(wù)部應(yīng)負(fù)責(zé)為具備乘機(jī)條件的殘疾人提供相應(yīng)的銜接服務(wù)及地面服務(wù)。

第四十九條 由于上段航班不正常造成具備乘機(jī)條件的殘疾人未能如期進(jìn)行航班銜接的，旅客服務(wù)部負(fù)責(zé)為其提供一切必要的安排和協(xié)助。

第十章 管理與培訓(xùn)

第五十條 相關(guān)保障部門應(yīng)根據(jù)本辦法制訂詳細(xì)的服務(wù)方案，明確為具備乘機(jī)條件的殘疾人提供相應(yīng)服務(wù)的辦法和程序。

第五十一條 培訓(xùn)中心應(yīng)當(dāng)制定培訓(xùn)大綱，保證為殘疾人提供服務(wù)的員工接受與其職責(zé)相符的下列培訓(xùn)和服務(wù)指導(dǎo)：

（一）殘疾人航空運(yùn)輸方面的法規(guī)、政策培訓(xùn)；

（二）為殘疾人服務(wù)的意識(shí)、心理及技巧等培訓(xùn)；

（三）航站樓殘疾人服務(wù)柜臺(tái)設(shè)置，對(duì)具備乘機(jī)條件的殘疾人及其行李物品、服務(wù)犬進(jìn)行安全檢查方面的培訓(xùn)；

（四）如何為殘疾人提供聯(lián)程運(yùn)輸服務(wù)，為具備乘機(jī)條件的殘疾人提供服務(wù)及協(xié)助的工作程序培訓(xùn)；

（五）助殘?jiān)O(shè)備的托運(yùn)與存放，使用及操作無障礙設(shè)施設(shè)備的培訓(xùn)；

（六）殘疾人投訴處理。

第五十二條 為保證知識(shí)更新和員工服務(wù)熟練程度，各保障單位應(yīng)在前一次培訓(xùn)后的36個(gè)月內(nèi)進(jìn)行復(fù)訓(xùn)。

第五十三條 培訓(xùn)記錄應(yīng)保存三年以上并隨時(shí)接受民航主管部門的檢查。

培訓(xùn)記錄應(yīng)載明以下內(nèi)容：

（一） 受訓(xùn)人員姓名；

（二） 最近一次完成培訓(xùn)的日期；

（三） 培訓(xùn)內(nèi)容；

（四） 表明已通過培訓(xùn)考核的證據(jù)。

第五十四條 安全質(zhì)量管理部每年組織對(duì)殘疾人航空運(yùn)輸服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)估，確保持續(xù)符合民航主管部門關(guān)于殘疾人航空運(yùn)輸服務(wù)的各項(xiàng)要求。

第十一章 投訴處理

第五十五條 按照綿陽機(jī)場(chǎng)航空運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)者投訴管理辦法處理殘疾人投訴工作。綿陽機(jī)場(chǎng)投訴受理電話0816-6357666。

第十二章 附則

本辦法自下發(fā)之日起施行，請(qǐng)各單位遵照?qǐng)?zhí)行。

責(zé)任編輯：余澤林  文稿校核：鄧晶  網(wǎng)頁編輯：張靖榆